Customer journey: breng de weg die jouw klanten afleggen in kaart

Inzicht krijgen in welke weg jouw klanten gevolgd hebben totdat ze besluiten om zaken te doen met jouw bedrijf is heel waardevol. Het helpt jouw marketingresultaten naar een hoger niveau te tillen. In deze blog beschrijft Spijker & Co waarom het zo belangrijk is om deze Customer journey vast te leggen.

Wat is het in kaart brengen van de Customer journey?

Voor het in kaart brengen van de Customer journey maak je een visuele weergave van elke interactie die een klant met jouw bedrijf heeft om te komen tot een (herhaalde) aankoop van een product of dienst. Dit kan het pad zijn dat zij afleggen van de ontdekking van hun probleem en jouw oplossing tot en met het leveren van service na aankoop.

Begin met vragen stellen
Om het in kaart brengen goed te doen, moet je vragen stellen aan jouw klanten. Vraag hen hoe zij jouw bedrijf hebben ontdekt. Vraag verder over hun ervaringen als ze jouw website bezoeken of contact hebben met je. Inventariseer via welk kanaal zij je hebben gevonden (social media, advertenties, Google of websites met lokale vermeldingen). Verzamel ook feedback over het gemak waarmee ze een aankoop doen en ondersteuning krijgen van jouw bedrijf, als ze dat nodig hadden.

Neem de tijd
Je moet ook de tijd nemen om je eigen onderzoek te doen. Doe alsof je een klant bent die op zoek is naar een oplossing die je aanbiedt en ga op internet. Google een gerelateerde zoekterm en doorloop het navigatieproces op jouw website. Bekijk je profielen op social media en kijk waar ze je naartoe leiden. Soms ontdek je iets nieuws en interessants over je eigen online aanwezigheid wanneer je dit ervaart zodra je door de ogen van een klant kijkt. Heb je inzicht in hoe jouw klanten zich gedragen en voelen? Dan kun je jouw marketingtactieken en berichten verfijnen om hen nog beter aan te spreken op dat moment.

Begrijp de complexiteit van de Customer journey

De Customer journeys van vandaag zijn ongelooflijk complex. Vroeger las iemand een gedrukte advertentie, sprak je hem tijdens een netwerkbijeenkomst of beurs, of zag hij gewoon het bord voor jouw bedrijf en liep naar binnen. Nu, met al die nieuwe online kanalen en middelen, is het moeilijk om precies te weten wanneer en waarom iemand bij jou is terechtgekomen. En zelfs als je op de hoogte bent van sommige van hun interacties met jouw bedrijf – omdat ze online zijn gebeurd en je ze kunt volgen – is het moeilijk te weten welke interactie hen uiteindelijk naar het moment geleid heeft om met jou fysiek contact op te nemen of tot aankoop over te gaan.

Nieuwe inzichten
Het in kaart brengen van de Customer journey helpt je dat allemaal te begrijpen. Misschien hoor je in de gesprekken de naam vallen van iemand die jouw bedrijf aanbeveelt en op die manier veel leads voor je genereert. Dat is waardevolle informatie! Of misschien leg je jouw eigen website onder de loep. Je hebt een online formulier voor mensen die afspraken willen maken, maar je ontdekt dat er voor nieuwe gebruikers een langdurig registratieproces is. Het vereist veel klikken en het invullen van formulieren kan een bron van frustratie zijn. Nu je die hindernis zelf hebt ervaren, begrijp je dat jouw afsprakensysteem klanten kan wegjagen en kun je stappen ondernemen om het te veranderen!

Leer wat belangrijk is voor jouw klanten

Wat je denkt dat belangrijk is voor jouw klanten en wat er echt toe doet voor jouw klanten, zijn soms twee verschillende dingen. Zo kun je ook onderzoeken wat jouw concurrentie doet en dat imiteren. Maar pas op: wat goed is voor een concurrent of iemand in een andere branche, is niet altijd goed voor jou.

Leren = bijsturen
Naarmate je meer ontdekt over de Customer journey via jouw gesprekken met daadwerkelijke klanten en je eigen ervaring met het uitvoeren van tests die je uitvoert door de ogen van jouw klanten, kun je jouw aanpak aanpassen. Misschien verandert dat de formulering op de profielpagina van jouw social media profiel, waardoor klanten gemakkelijker kunnen begrijpen wat je doet en wat je voor hen kan betekenen. Misschien is het goed om de indeling van jouw website aan te passen om zo een aantal stappen te verwijderen die potentiële klanten momenteel moeten zetten om een afspraak met je te maken.

Blijf testen
Welke wijziging in de Customer journey je ook wilt proberen, het is een goed idee om A/B-tests in jouw proces op te nemen. Toon het nieuwe element aan de helft van jouw doelgroep, en houd dingen hetzelfde voor de andere helft. Meet vervolgens conversies voor elke groep. Als dingen verbeteren met jouw aanpassing, weet je dat je op de goede weg bent. Als dingen hetzelfde blijven (of het aantal conversies afneemt), is het ‘t beste om een andere aanpak te testen.

Ontdek nieuwe klantsegmenten
De manier waarop je jouw bedrijf naar buiten brengt en de vorm van de Customer journey zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Daarmee bedoelen we dat jij je bedrijf moet marketen op een manier die past bij het typische traject voor de Customer journey. Maar de manier waarop je jouw bedrijf promoot, kan ook invloed hebben op de vorm van de reis. Soms loop je door jouw marketinginspanningen specifieke marktsegmenten van klanten mis die mogelijk geïnteresseerd zijn in jouw product of dienst. Of ontdek je een manier om jouw huidige marketing te optimaliseren om jouw bestaande klanten te laten terugkeren of grotere aankopen te laten doen. Door jouw bestaande klanten beter te begrijpen, kun je extra stops maken tijdens de Customer journey om aan hun behoeften te voldoen en vergelijkbare potentiële klanten aan te trekken.

Ontmoet klanten waar ze zijn in de reis

In plaats van jouw marketinginspanningen te richten op iemand die toch nooit klant van je zou worden, kun je, wanneer je de Customer journey begrijpt, sterkere strategieën ontwikkelen voor plaatsen waar jouw doelgroep samenkomt.Stel dat jij een cateringbedrijf runt. Je hebt zwaar geadverteerd op Instagram. Omdat het een visueel gebaseerd sociaal netwerk is, is het een geweldige plek voor je om te pronken met je prachtige buffetten. Jouw typische klant heeft echter nauwelijks een Instagram account. Zij zijn bijvoorbeeld voor het grootste deel boven de zestig jaar oud. Statistisch gezien is Instagram niet de plek om te communiceren met mensen boven de 30 jaar. Dus stop met geld verspillen aan Instagram-advertenties. Investeer in plaats daarvan in tactieken elders waar je eerder tegen jouw daadwerkelijke klanten aan zult lopen. Ga op Facebook, het sociale netwerk van keuze voor de meeste mensen van 40 jaar en ouder. Werk aan het opbouwen van jouw verwijzingsnetwerk, aangezien mond-tot-mondreclame de beste manier is om nieuwe klanten te vinden voor jouw bedrijf.

Realiseer een veel hogere ROI
Wanneer je jouw prospects kunt vinden en hen op hun eigen manier begroet, bouw je vertrouwen op en verlaag je jouw advertentie-uitgaven. Je kunt zeker nog adverteren! In feite, wanneer het is gericht op die ruimtes waar jouw klanten zich daadwerkelijk online verzamelen, krijg je een veel hogere ROI.

De klantreis wordt alleen maar complexer…

Digitale marketing blijft groeien en nieuwe kanalen om klanten te bereiken ontwikkelen zich. Wanneer je begrijpt waar jouw klanten zijn en waar ze naartoe willen, kun je een soepeler lopende Customer journey creëren – een reis die hen naar jouw gewenste conversie leidt.

Meer resultaat halen uit jouw marketingbudget?

Spijker & Co is gespecialiseerd in strategie, ontwikkeling, beheer en optimalisatie van al jouw uitingen. Ons team van ervaren communicatieprofessionals uit verschillende disciplines helpt jou bijvoorbeeld aan meer bezoekers, leads en klanten. Wij weten precies hoe we jou moeten laten opvallen bij je doelgroep. Wij zijn als geen ander in staat om al jouw communicatie optimaal op elkaar af te stemmen. Zullen we daarom even een afspraak met elkaar afstemmen?

Lees verder:

Regelmatig tips ontvangen via e-mail om meer leads en omzet te genereren? Of te zorgen voor een hogere klanttevredenheid of betrokken medewerkers? Schrijf je hier in!