Beheers een crisis op social media in 10 stappen

Een communicatiecrisis kan op elk moment toeslaan. Zoals een defect product, een slechte campagne, of een simpele verspreking van een manager. Het maakt niet uit in welke branche je zit of hoe populair je tot nu toe bent geweest. Soms gebeurt het gewoon.

Hoe dan ook; bereid je er op voor. Om je hierbij te helpen, geven we je deze 10-stappengids. Hiermee ben je optimaal voorbereid als de crisis eenmaal toeslaat.

Voorafgaand aan een crisis

1. Stel een team samen

Elke medewerker is belangrijk. Maar niet iedereen kan lid zijn van je crisisbeheerteam. Stel een groep gekwalificeerde mensen samen, elk met hun eigen rol in het team. Je hebt een goede mix van leidinggevenden nodig (om beslissingen af ​​te dwingen), management (om te coördineren), creatieven (om de juiste boodschap te maken) en een tekstschrijver (je wilt nu beslist geen fouten maken). En in sommige gevallen is een advocaat ook handig.

Terwijl jij je team samenstelt, beantwoord je de volgende vragen:

  • Wie neemt de verantwoordelijkheid voor de algemene strategie: taken toewijzen en zorgen dat het team op schema blijft?
  • Wie is er verantwoordelijk voor het identificeren en bewaken van mogelijke crises?
  • Wie gaat het management en/of belangrijke belanghebbenden informeren?
  • Wie beheert de social media en reageert op vragen?
  • En wie behandelt berichten die via andere kanalen binnenkomen?
  • Wie treedt op als woordvoerder voor de media?

Zorg dat deze rollen helder en ingevuld zijn zodat je tijd hebt om te plannen.

Vervolgens is het tijd om na te denken in welke soort crises je misschien kunt belanden.

2. Definieer “een crisis”

Je moet beslissen tijdens welke soorten gebeurtenissen het nieuwe plan in werking treedt. Niet elk stuk slecht nieuws of een negatieve kop zou je moeten dwingen om “code rood” in te zetten. Hiervoor heb je een hanteerbare definitie van een crisis nodig.

Volgens Jay Baer heeft een social media-crisis vier kenmerken:

  • Informatie-asymmetrie – Wanneer jij niet meer dan het publiek weet over wat er speelt.
  • Een verandering van de norm – Elke dag kritiek op jouw producten is geen crisis.
  • Leveren jouw producten onverwachts grote problemen op? Dát is een crisis.
  • Ernstig risico voor jouw bedrijf – Het lijkt vanzelfsprekend, maar de omvang van het probleem is belangrijk. Als iets een crisis is, moet het daadwerkelijk een negatief effect hebben.

Wat vind jij eigenlijk een crisis?
Definieer met je nieuwe team wat een crisis zou kunnen zijn en beschrijf echte voorbeelden van wat jullie als crisis beschouwen. Een bijkomend voordeel hiervan is dat je potentiële zwakheden identificeert waar je anders misschien niet over had nagedacht. Omdat elk bedrijf anders is, is het een kwestie van een definitie creëren die voor jou werkt. Daarna kun je gaan nadenken over de belangrijkste stappen die je moet zetten tijdens een crisis.

3. Identificeer jouw kernboodschap

Hoe het publiek reageert tijdens een crisis, bepaalt waarschijnlijk jouw succes. Je kunt een geweldig plan en een slim team hebben. Maar als de boodschap verkeerd is, maak je geen schijn van kans.

Bepaal je kernwaarden en waardepropositie
Je kunt jouw specifieke reactie nog niet formuleren, omdat je niet weet wat de crisis is. Stel in plaats daarvan jouw kernwaarden vast als bedrijf en jouw belangrijkste waardepropositie voor klanten. Wat je reactie ook is in moeilijke tijden: deze moeten centraal staan.

Waarom is dit belangrijk?
Communicatie gaat razendsnel. Ondanks je beste bedoelingen, kun je niet alles volgen wat elke woordvoerder of social media beheerder zegt en plaatst. Wat je kunt borgen, is dat zij de belangrijkste informatie overbrengen. Als jij je klanten eraan herinnert waarom ze in de eerste plaats naar je toe kwamen, heb je een veel betere kans om hen bij te houden tijdens én na een crisis.

4. Maak communicatierichtlijnen

Zodra je duidelijk weet wat het basisbericht is, moet je beslissen hoe je het moet verspreiden. Dat betekent dat je richtlijnen opstelt. Iedereen die communiceert weet op grond hiervan wat er van hem of haar wordt verwacht.

Om je voor te bereiden op een crisis, doe je het volgende:

  • Bepaal de regels voor communicatie met de belangrijkste belanghebbenden en leidinggevenden.
  • Maak kanaalspecifieke richtlijnen voor communicatie op social media. Immers, op elk kanaal moet of kun je anders communiceren.
  • Beslis over een proces voor het communiceren van updates via jouw website en andere online bedrijfskanalen die niet door social media worden gedekt.
  • Creëer richtlijnen voor medewerkers buiten het crisiscommunicatieteam die adviseren hoe te reageren op vragen. 

Start snel met standaard
Maak enkele standaardsjablonen om ervoor te zorgen dat je nog beter voorbereid bent. De eerste hiervan zou een korte, algemene verklaring moeten zijn van de positie van het bedrijf. Je hebt ook voorbeeldantwoorden nodig op de voor de hand liggende vragen die je verwacht te ontvangen. Dit is je beste kans om de toon te zetten die je als bedrijf zult gebruiken. Er is misschien zelfs ruimte voor humor en opgewekte excuses. Zolang deze maar passen bij jouw gebruikelijke social media-stijl.

Nu het plan, straks de praktijk
Door deze nu voor te bereiden, zul je effectiever zijn wanneer een crisis uitbreekt in plaats van de situatie verergeren.

5. Monitor updates

Of zoals Jay Baer zegt: “koop een verrekijker”. Maak gebruik van een monitoring tool. Deze helpt je erachter te komen wat er over je wordt gezegd en waar.

Hiervoor zijn drie dingen belangrijk:

  • Welke tool(s) kun je gebruiken om te monitoren?
  • Wie is verantwoordelijk voor het beheer van de tool?
  • Wat is het lopende proces voor crisis monitoring?

Zorg dat deze helder zijn voordat een probleem zich voordoet. Je zult het veel makkelijker hebben als je geconfronteerd wordt met een crisis.

Tijdens een crisis

6. Krijg de crisis onder controle

Het is de moeite waard om een ​​checklist samen te stellen waarmee je zaken kunt rechtzetten. Een stapsgewijze handleiding om te gebruiken als het moeilijk gaat.

Hier zijn enkele van de belangrijkste punten die je wilt behandelen

Pauzeer jouw geplande berichten
Met een gekke paniekuitbarsting om je heen, is het gemakkelijk om te vergeten dat je een volledige sociale wachtrij hebt. Je kunt het je niet veroorloven om per ongeluk een feestelijk bericht te posten wanneer je product net een ernstig letsel of erger heeft veroorzaakt. Dat is een behoorlijk extreem voorbeeld, maar het gebeurt soms wel bij bedrijven.

Openbaar erkennen wat er aan de hand is
Je zult je niet lang kunnen verstoppen, vooral niet op social media. Je beste stap is om aan te geven dat je weet dat er een probleem is en dat je eraan werkt om het probleem op te lossen. Je krijgt nog steeds boze reacties, maar het zou je wat tijdswinst moeten opleveren.

Informeer jouw team
Je hebt jouw team niet voor niets samengesteld. Neem snel contact met ze op en zet ze aan het werk. Als je snel genoeg reageert, kun je mogelijk de schade beperken.

Plaats een uitvoerig bericht op jouw website
Je verstuurt veel kleine, geïndividualiseerde reacties op social media. Maar je hebt ook één officiële plaats nodig waar journalisten en andere betrokkenen jouw kant van het verhaal vinden. Als je dit antwoord op je site plaatst, krijg je ook meer tijd. Wanneer mensen snel antwoorden willen, heb je een plek om hen naartoe te sturen terwijl je aan belangrijkere zaken werkt.

Blijf cool
Nog een laatste tip: “Verlies je hoofd niet.” Zodra de storm wat gaat liggen, is het tijd om erachter te komen wat er mis ging.

Na een crisis

7. Beoordeel de impact op jouw imago

Dit is waar de monitoring tool weer van pas komt. Je moet gegevens hebben die laten zien hoe een normale zakelijke week eruit ziet, om te vergelijken met de crisisweek.

Vanuit een social media-perspectief: focus op factoren zoals verloren volgers, specifieke klachten en de hoeveelheid negatieve sentimenten rondom jouw merk.

Je zult ook kunnen zien waar jouw reactie het meest effectief was – je hebt misschien talloze uren doorgebracht met het doorzoeken van Twitter en het reageren op individuen, en toch bereikte een Facebook-post meer mensen en werd deze op grote schaal gedeeld.

Dit soort inzichten kan je helpen te begrijpen hoe erg jouw reputatie is geraakt. Vervolgens kun je betere plannen maken voor de toekomst.

De belangrijkste vragen voor dit deel van jouw plan zijn:

  • Wat zullen jouw KPI’s zijn voor succesvol crisismanagement?
  • Hoe meet je de negatieve berichten die verschijnen?
  • Hoe meet je de impact op het imago?
  • Hoe meet je het imago in de loop van de tijd?

Het draait om data
Zorg ervoor dat je monitoring tools hebt waarmee je dit allemaal kunt doen, en alles wat je wilt opnemen in je plan. Je moet ook gegevens verzamelen voordat zich een crisis voordoet, om te benchmarken. Als je weet hoe een “normale” week eruit ziet, kun je de slechte tijden nauwkeurig beoordelen.

8. Denk na over je reactie

Zodra het lijkt alsof je uit de crisis bent geraakt, is het belangrijk om de balans op te maken van jouw reactie. Hopelijk had je een goed plan klaarliggen en wist iedereen precies wat er van hen werd verlangd.

Nu evalueren = straks beter presteren
Neem als onderdeel van je plan de tijd om te evalueren na een crisis. Bespreek hoe het ging. Belangrijke vragen om te stellen zijn:

  • Wat waren de sterkste punten in jouw crisisplan?
  • Waar was de bestaande strategie nutteloos of minder effectief?
  • Zijn er processen of sjablonen die moeten worden herzien?
  • Moet je nieuwe systemen of richtlijnen maken?

Inventariseer de verschillen
Bespreek de verschillende ervaringen van management, administratief en klantondersteunend personeel. Voelde iedereen zich klaar om te reageren en welke andere middelen zouden hebben geholpen toen dingen hectisch werden?

9. Bereid je voor op de lange termijn

Helaas kunnen negatieve berichten en klachten veel langer dan een week of twee blijven hangen.

Je moet beslissen hoe jouw reactie eruit zal zien
Het is misschien niet het beste om te doen alsof alles nu is opgelost. In plaats daarvan wil je misschien proactief zijn en updates en oplossingen aanbieden om klanten te helpen een moeilijke tijd door te komen.

Dit zijn de grote vragen die je jezelf moet stellen:

  • Hoe ga je het gesprek op lange termijn over dit evenement beheren of eraan deelnemen?
  • Moet je langdurige updates aan al jouw doelgroepen bieden?

10. Update jouw crisisbeheersingsplan

De laatste stap is om de eerste negen stappen opnieuw te bekijken. Dit was misschien je eerste kans om je crisisbeheersingsplan te testen. Dus je moet uitzoeken of het werkt. Hopelijk krijg je niet al te snel een nieuwe crisis, dus dit is hét moment om wijzigingen aan te brengen.

Blader door elk deel van je plan en breng de nodige wijzigingen aan. Bedenk oplossingen om ervoor te zorgen dat jouw crisisbeheersingsplan maximaal goed is.

Nu ben je klaar. Je hebt een crisisplan gemaakt en bent voorbereid om het te testen. Hopelijk hoef je het nooit te gebruiken. Maar op deze manier ben je voorbereid als een crisis toeslaat.

Te weinig tijd of kennis? Wij helpen jou

Spijker & Co is gespecialiseerd in strategie, ontwikkeling, beheer en optimalisatie van al jouw uitingen. Ons team van ervaren communicatieprofessionals uit verschillende disciplines helpt je bij het ontwikkelen van een goed crisisplan. Wij weten precies hoe jij moet reageren op acute, onverwachte ontwikkelingen. Neem contact op en we helpen je verder. Doet het nú, voordat de crisis zich aandient!

Regelmatig tips ontvangen via e-mail om meer leads en omzet te genereren? Of te zorgen voor een hogere klanttevredenheid of betrokken medewerkers? Schrijf je hier in!